公立医院新增微信公众号“京医通”预约挂号渠道

日前，上海十余家私立三甲诊所相继发布通知，称已更新或降低线上预约挂号渠道。其中，首都儿研所、北京朝阳诊所、天坛诊所、口腔诊所等新增陌陌公众号、服务号或小程序等预约形式。广州西城诊所、清华长庚诊所等推出诊所同名App。

依照各大诊所的通知，其预约挂号形式有1-8个不等。针对不便捷手机操作的病人，不少诊所还设有电话预约、门诊大厅自助机或上海市预约挂号统一平台（114）等途径。

相关通知均未提及第三方平台“京医通”。该平台基于原广州市卫计委、原天津市三院管理局、北京农行合作的京医通卡，提供在线预约挂号等。截止2022年4月，“京医通”已累计服务1.5亿余人次。

“医学界”查询发觉，“京医通”微信公众号显示有合作诊所29家，几乎覆盖前述各诊所。其中3家处于“维护中”，1家显示“开通中”。但是，在“可预约”的诊所中，多数显示近一周内无号。

“现在早已发展到了一个阶段，一定规模的诊所不再须要第三方统一平台，完全能自己主导、开展预约挂号等信息化建设，成本不高、效果更好。”在北京某著名三甲诊所兼任过门诊部部长的周涛告诉“医学界”。

诊所自己做平台，第三方空间缩小

2021年，针对我国五级私立诊所的第5次急诊病人调查显示，网路预约成为急诊病人最常选择的挂号形式，比列不断提升，从2016年20.1%提高至2021年的66.8%。

家住广州的周男士下载了4家当地诊所的App，并关注2家诊所的陌陌小程序，以满足全家人不同的看病需求。她的女儿患有慢阻肺，父亲处于肺癌术后随访期。二人要定期去中韩友好诊所、北京学院癌症诊所检查。她本人正在上海学院口腔诊所做鼻窦诊治。女儿刚上初中，日常有个头晕脑热的，会用到南京两家儿童诊所的挂号渠道等。

周男士也会使用第三方预约平台。她认为，诊所自有平台其实各自为政，但优势显著。例如，诊所平台的号源更充足，两一天内的普通号基本不用抢；几乎都提供专家急诊的复查挂号，有些可在线会诊，还有的在预约同时付费，到了诊所就直接候诊。至于第三方平台，常常只有普通急诊号，经第三方平台预约，到诊所后要先排队付费、取号。

把更多号源把握在自己手里，是诊所惯常的操作方法。《IT晨报》曾测试北京多家著名三甲诊所称，“论便捷，预约挂号首选诊所陌陌公众号。”

据《新京报》2015年报导，上海儿童诊所从当初6月18日起施行“非门诊挂号全面预约”，App号源占每日总号源的2/3左右。上海协和诊所App每日开放8000个号源，约占每日总号源的70%。

时任上海西医诊所急诊部副部长的唐武军接受专访称，就便民性和诊所管理的方便性而言，诊所更倾向于使用自身开发的预约挂号平台。“自己把握号源、分配会更安全，交给第三方的话，管理和沟通上可能不是很便捷。例如114预约挂号就类似于第三方，在管理上遇见好多问题都须要沟通，相对麻烦一点。而自己的平台发觉问题可以及时调整。”

国家卫健委医管中心研究项目显示，在不同挂号形式中，第三方平台挂号服务的体验满意度最低。问题集中在平台管理、控制流程相对复杂，如遇见专家停诊，须要诊所通知第三方平台后，再由平台通知病人。遇见紧急情况，问题处理上去也相对复杂。

使得周男士使用诊所自有渠道的另一个诱因，是其远较第三方平台强悍且全面的功能，串联起多项诊治业务。“一个帐号可以绑定4-5人。线下看完病，能直接在App上查询费用明细，在线查收检验结果。上海学院癌症诊所的App能够查询、申请临床研究入组。新冠疫情期间，家人不便到诊所检查，就在App上会诊、咨询，在线开电子处方后，诊所会将抗生素快件到家。也可以先在线复查，约到检测后再去诊所，只需跑一次。”

在部份地区，诊所自有平台还溶入就医行为的细微末节中。北京瑞金诊所官方陌陌公众号上线“AI智能导诊”语音咨询，民众可以享受智能推荐本科和急诊预约服务。完成预约挂号后，病人能借助陌陌公众号预约诊所停车位，并获得定位。北京复旦诊所的陌陌公号提供“病案打印”服务，病人可以按需复印、快递到家。

这种都是我国近些年推动发展医疗+互联网的成果。2018年4月，《国务院办公厅关于推动“互联网+医疗健康”发展的意见》发布，明晰容许依托医疗机构发展互联网诊所。《2021中国互联网诊所发展报告》显示，2020年我国建成互联网诊所达1004家，较上一年度下降超400%。其中，私立诊所发起的互联网诊所抢占近七成。据动脉网数据，2021年1月至4月建成的146家互联网诊所中，约3/4由私立诊所主导建设。

与此同时，互联网诊所建设虽然越来越“容易”。山东中医药学院附属第二人民诊所2022年招标文件显示，互联网诊所第一期建设项目最高限价28亿元，协议签署后60个月历日内交货。建设清单包括在线会诊、互联网支付结算、医嘱开单系统、电子处方管理系统、综合查询系统等。中标人必须保修2年，期间配备驻场维护。

基于陌陌公众号的互联网化，更快更省。2019年湖南省病变诊所招标“微信公众号功能建设服务”，项目最高限价为10万，交货期为1个月。最终要建成预约挂号、排队叫号、院内导航、住院费用查询等功能。该院也提出，中标人要定期进行维护，保障系统稳定运行。

周涛称，国外医疗资源分布不平衡，大夫技术性劳动价值没有正确彰显，再加上私立诊所缺乏主动性服务的意识，所以才暂时须要第三方挂号。“我们一定要听到，医疗服务平台注册的忠诚度很低，病人的目的是看病，而不是为某个平台的忠实用户。以挂号为例，那个平台能挂号就用谁。看病是低频的刚需。民众看重的是大夫诊治水平高低和医治结果。这意味着，你们为了看上大夫，是乐意付出时间、精力的。这三年，私立诊所的服务意识在觉醒，开始迎合互联网时尚，主动改变医患沟通、联系方法。病人会用脚投票。”

多位从事第三方陪诊服务的业内人士告诉“医学界”，代挂号曾是其主营业务之一，主要借助时间差和经验，服务这些外省就医、不擅长使用手机者。如今，她们通过诊所App、微信等才能约到号，甚少要托关系、走人情。她们表示，自己所从事的服务“空间在缩小。”

诊所互联网化大发展，第三方平台出局

“早年诊所把预约挂号业务委托给第三方，最主要应当是成本考虑等缘由。”周涛告诉“医学界”。

2009年10月1日，原国家卫生部下发《关于在私立诊所实施预约诊治服务工作的意见》，要求全省五级诊所举办预约诊治服务，推广实名制预约挂号。次年，原上海市卫生局和上海联通联手、启动搭建“北京市预约挂号统一平台”。该平台的电话预约坐席达1600个，话务人员总量达1800人。为配合项目施行，上海电信提供1.6万平米场地。

“在哪个年代，电话预约是主要的远程预约形式，诊所未能支撑费用巨大的呼叫中心。做个挂号网站，建设费用要几十亿元，每年维护又是几十万。你们认为没有必要，所以会借助第三方平台。”周涛说。

一时间，全省涌现出大量第三方预约挂号平台，其拿号形式不尽相同。有的诊所是建一个“号池”，不同平台按先来后到原则、谁先挂走算谁的。有的诊所则是按一定比列将号源分配给不同平台。有报导称，当时，好多公司追着诊所承诺免费建掌上诊所，一些诊所可能每晚要来好几拨互联网医疗企业的代表。

2022年，《南方都市报》在北京展开调查，该市每家诊所的线上预约挂号渠道从1-8个不等。就第三方统一平台来看，在该次测评的67家诊所及其分院区中，支付宝接入比列最高、达72%。同期，“医程通”、“挂号网”、“健康之路”、“好医生在线”等第三方平台也接入了部份诊所的挂号入口。

繁荣之后，一批又一批第三方平台前赴后继地被“拍死在岸上”。

2009年，四川重庆各大诊所均举办2-8种左右的预约挂号方式。到了2013年，西安十余家第三方预约挂号公司倒闭。《三湘都市报》同期调查强调，受困于投入巨大、平台过多、爽约、号贩子，以及挂号不能收费等，借此为主要业务的第三方公司缺乏赢利模式为什么挂号尽量别挂主任医师，预约挂号最终还得借助政府统一归口。

2019年9月，上海市卫生健康委官方App“健康重庆”统一预约诊治平台上线。该平台致力实现一个App管所有诊所、所有病人的“预约挂号”为什么挂号尽量别挂主任医师，对接上海全市三院专家号。《天津商报》今年2月引述北京市卫健委工作人员介绍称，由于一些客观缘由，预约挂号统一工作仍在努力推动中。报导称：“挂号App统一并不容易，由于一些诊所也开发了自己的App，统一势必会降低成本，也不能强制诊所合作。”

曾服务第三方公司、参与预约挂号服务的业内人士李红告诉“医学界”，第三方统一平台的窘境和其服务方式有关。第三方平台大多有一套固定的内部标准化数据管理结构。但不同诊所从组织构架到放号方法均存在差别。以科室分类为例，有的诊所会先分出内外妇儿等大类，再从中细分出亚本科。有的诊所则会希望列举重点科室，置于一级页面显示，便捷病人查询。

就放号形式看，各诊所的放号时间、预约时长、放号单位都不一样。2022年，《南方都市报》展开调查，发觉当天放号时间最早的是北方医科学院北方诊所，陌陌公号标明早6时开始放号。最晚的是湖南省第五中诊所，在上海“健康通”上于每日0时开始放号。在预约时长方面，上海友谊诊所、北京学院癌症诊所的自有渠道可预约第8日号源。首都儿科研究所附属儿童诊所、北京老年诊所则分别开放未来10天、14天内号源。放号单位在部份诊所以单一大夫为单位，也有诊所以岗位、职称为单位放号。

第三方统一平台可以结合诊所的个性化需求，在病人端搭建出多套结构。这样，调整、运营的成本就会降低，疗效也难达到诊所希望的多样化。

但是，预约挂号本身是一笔赔本买卖。据李红透漏，第三方公司投入技术，理论上可以缴纳技术服务费，但因为诊所在双方关系中抢占主导地位，以及根据国家有关规定、预约挂号不能赢利，第三方公司都是贴钱在做，以期通过由此凝聚的巨型流量、打响行业品牌著名度。

2022年4月，作为“京医通”建设和营运方的上海怡合夏天科技有限公司由于资金问题，差点停运。中国人口与发展研究中心袁涛接受专访表示，该次风波曝露出企业办公益服务应由“谁来埋单”以及怎样实现可持续发展的问题。他觉得，类似的公共服务通常由相关职能部门承当，或则是通过创新公共服务筹资机制，以解决企业办公益服务资金的来源问题，避免发生公益服务“掉项链”。

“一个项目假如想获利，要付出劳动创造额外价值。假如预约挂号平台没有创造额外价值，理论上很难真正获得利润。”周涛表示，如今诊所构建自己的系统越来越便捷，用陌陌公众号、小程序能够干，也可以用较低成本完成营运，对第三方统一平台的需求自然就升高了。

更重要的是，私立诊所互联网化已被证明可以赢利。2020年6月清华病变诊所上线互联网诊所。1年半后，该院线上急诊量突破12万，占总急诊量的12%。线上诊治收入超1.5万元，占总急诊收入的9%左右。该院信息部部长衡反修说：“还有很大的增长空间。”

周涛觉得，诊所早已意识到要把飘散在第三方平台的服务逐步转移到自家平台。平台公司未来要么给诊所提供个性化技术和运维，做专属平台；要么另择赛道，“比如，统一平台可以对接基层诊所，继续举办服务。”

实际上，前者也未必是一条坦途。在服务基层诊所方面，有些诊所自建渠道早已呈现出大平台趋势。据国家远程医疗与互联网医学中心办公室科长、中日友好诊所发展办科长卢清君介绍，截止2022年初，中韩友好诊所互联网诊所平台免费让基层医疗机构（医联体）“拎包入住”，数目达2400多家，基层机构可以利用该平台和管理机制、开展互联网诊治。

（应受访者要求，文中周涛、周男士、李红均系化名）