2022年3月24日国家市场监督管理总局令第55号公布
(2019年11月30日国家市场监督管理总署令第20号发布,按照2022年3月24日国家市场监督管理总署令第55号令第一次修正依据2022年9月29日国家市场监督管理总署令第61号第二次修正)
第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作,保护自然人、法人或则其他组织合法权益,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规,制订本方法。
第二条市场监督管理部委处理投诉举报,适用本方法。
第三条本方法所称的投诉,是指消费者为生活消费还要订购、使用商品或则接受服务,与经营者发生消费者权益争议,恳求市场监督管理部委解决该争议的行为。
本方法所称的举报,是指自然人、法人或则其他组织向市场监督管理部委反映经营者涉嫌违犯市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条国家市场监督管理总署经理全省投诉举报处理工作,指导地方市场监督管理部委投诉举报处理工作。
市级以上地方市场监督管理部委负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条市场监督管理部委处理投诉举报,必须遵守公平、高效的原则,做到适用根据正确、程序合法。
第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违犯市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费争端解决模式、消费维权服务站、消费维权蓝色通道、第三方争议解决制度等手段与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条向市场监督管理部委同时提出投诉和举报,或则提供的材料同时包含投诉和举报内容的,市场监督管理部委必须依照本方法规定的程序对投诉和举报给予分别处理。
第八条向市场监督管理部委提出投诉举报的,必须通过市场监督管理部委发布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条投诉必须提供下述材料:
(一)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址;
(二)被投诉人的名称(姓名)、地址;
(三)详细的投诉恳求以及消费者权益争议事实。
投诉人采取非书面形式进行投诉的,市场监督管理部委工作人员必须记录前款规定信息。
第十条委托别人代为投诉的,除提供本方法第九条第一款规定的材料外,还必须提供授权委托书原件以及受托人身分证明。
授权委托书应该载明委托事项、权限和年限,由委托人签名。
第十一条投诉人为三人以上,基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的,经投诉人同意,市场监督管理部委可以按共同投诉处理。
共同投诉可以由投诉人书面评选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉恳求或则签署调处合同的,必须经被代表的投诉人同意。
第十二条投诉由被投诉人实际经营地或则居所地省级市场监督管理部委处理。
对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网路服务销售商品或则提供服务的电子商务经营者的投诉,由其居所地省级市场监督管理部委处理。对平台内经营者的投诉,由其实际经营地或则平台经营者居所地省级市场监督管理部委处理。
上级市场监督管理部委觉得有必要的,可以处理下级市场监督管理部委收到的投诉。下级市场监督管理部委觉得须要由上级市场监督管理部委处理本行政机关收到的投诉的,可以报请上级市场监督管理部委决定。
第十三条对同一消费者权益争议的投诉,两个以上市场监督管理部委均有处理权限的,由先收到投诉的市场监督管理部委处理。
第十四条具备本方法规定的处理权限的市场监督管理部委,必须自收到投诉之日起七个工作欧盘做出受理或则不予受理的决定,并告知投诉人。
第十五条投诉有下述情形之一的,市场监督管理部委不予受理:
(一)投诉事项不属于市场监督管理部委职责,或则本行政机关不具备处理权限的;
(二)法官、仲裁机构、市场监督管理部委或则其他行政机关、消费者商会或则依法设立的其他调处组织早已受理或则处理过同一消费者权益争议的;
(三)不是为生活消费还要订购、使用商品或则接受服务,或则不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;
(四)除法律另有规定外,投诉人晓得或则必须晓得自己的权益遭到被投诉人侵犯之日起少于两年的;
(五)未提供本方法第九条第一款和第十条规定的材料的;
(六)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第十六条市场监督管理部委经投诉人和被投诉人同意,选用调处的方法处理投诉,但法律、法规另有规定的,按照其规定。
鼓励投诉人和被投诉人平等协商,自行和解。
第十七条市场监督管理部委可以委托消费者商会或则依法设立的其他调处组织等单位代为调处。
受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部委名义进行调处,不得再委托其他组织或则个人。
第十八条调处可以采取现场调处形式,也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调处模式。
采取现场调处模式的,市场监督管理部委或则其委托单位应该提早告知投诉人和被投诉人调处的时间、地点、调解人员等。
第十九条调处由市场监督管理部委或则其委托单位工作人员主持,并可以依据还要约请有关人员协助。
调处人员是投诉人或则被投诉人的表亲属或则有其他利害关系,或许影响公平处理投诉的,必须回避。投诉人或则被投诉人对调处人员提出回避申请的,市场监督管理部委必须终止调处,并做出是否回避的决定。
第二十条还要进行检定、检验、检测、鉴定的,由投诉人和被投诉人协商一致,共同委托具有相应条件的技术机构承当。
除法律、法规另有规定的外,检定、检验、检测、鉴定所需成本由投诉人和被投诉人协商一致承当。
检定、检验、检测、鉴定所需时间不估算在调处时限内。
第二十一条有下述情形之一的,中止调处:
(一)投诉人撤回投诉或则双方自行和解的;
(二)投诉人与被投诉人对委托承当检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或则成本承当未能协商一致的;
(三)投诉人或则被投诉人无正当理由不出席调处,或则被投诉人明晰抵制调处的;
(四)经组织调处,投诉人或则被投诉人明晰表示未能签署调处合同的;
(五)自投诉受理之日起四十五个工作欧盘投诉人和被投诉人未能达成调处合同的;
(六)市场监督管理部委受理投诉后,发觉存在本方法第十五条规定情形的;
(七)法律、法规、规章规定的必须中止调处的其他情形。
中止调处的,市场监督管理部委必须自做出中止调处决定之日起七个工作欧盘告知投诉人和被投诉人。
第二十二条经现场调处签署调处合同的,市场监督管理部委必须制做调处书,但调处合同早已即时履行或则双方同意不制做调处书的除外。调处书由投诉人和被投诉人双方签字或则签章,并加盖市场监督管理部委图章,交投诉人和被投诉人各执一份,市场监督管理部委存留一份归档。
未制做调处书的,市场监督管理部委必须做好调处记录备查。
第二十三条市场监督管理部委在调处中发觉涉嫌违犯市场监督管理法律、法规、规章线索的济南市食品药品监督管理局举报电话,必须自发觉之日起十五个工作欧盘给予核实,并根据市场监督管理行政罚款有关规定给予处理。特殊状况下,核实期限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的,根据其规定。
对消费者权益争议的调处不减免经营者依法必须承当的其他法律责任。
第二十四条举报人必须提供涉嫌违犯市场监督管理法律、法规、规章的详细线索,对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面形式进行举报的,市场监督管理部委工作人员必须记录。
鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违犯市场监督管理法律、法规、规章的行为。
第二十五条举报由被举报行为发生地的省级以上市场监督管理部委处理。法律、行政法规、部门规章另有规定的,从其规定。
第二十六条省级市场监督管理部委抽调机构在省级市场监督管理部委确定的权限范围内以省级市场监督管理部委的名义处理举报,法律、法规、规章授权以抽调机构名义处理举报的除外。
第二十七条对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网路服务销售商品或则提供服务的电子商务经营者的举报,由其居所地省级以上市场监督管理部委处理。
对平台内经营者的举报,由其实际经营地省级以上市场监督管理部委处理。电子商务平台经营者住处地省级以上市场监督管理部委先行收到举报的,也可以给予处理。
第二十八条对运用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介公布非法广告的举报,由广告公布者所在地市场监督管理部委处理。广告公布者所在地市场监督管理部委处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的,可以将对广告主、广告经营者的举报移交广告主、广告经营者所在地市场监督管理部委处理。
对互联网广告的举报,广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部委先行收到举报的,也可以给予处理。
对广告主自行公布非法互联网广告的举报济南市食品药品监督管理局举报电话,由广告主所在地市场监督管理部委处理。
第二十九条收到举报的市场监督管理部委不具有处理权限的,必须告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部委提出。
第三十条两个以上市场监督管理部委因处理权限发生争议的,必须自发生争议之日起七个工作欧盘协商解决,协商不成的,报请共同的上一级市场监督管理部委指定处理机关;也可以直接由共同的上一级市场监督管理部委指定处理机关。
第三十一条市场监督管理部委必须依照市场监督管理行政罚款等有关规定处理举报。
举报人实名举报的,有处理权限的市场监督管理部委还必须自做出是否结案决定之日起五个工作欧盘告知举报人。
第三十二条法律、法规、规章规定市场监督管理部委必须将举报处理结果告知举报人或则对举报人施行奖励的,市场监督管理部委应该给予告知或则奖励。
第三十三条市场监督管理部委必须对举报人的信息给予保密,不得将举报人个人信息、举报代办状况等泄漏给被举报人或则与代办举报工作无关的人员,但提供的材料同时包含投诉和举报内容,但是还要向被举报人提供组织调处所必需信息的除外。
第三十四条市场监督管理部委必须加大对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用,定期发布投诉举报统计剖析报告,依法公示消费投诉信息。
第三十五条对投诉举报处理工作中据悉的国家秘密以及公开后或许关乎国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息,市场监督管理部委必须严苛保密。
牵涉商业秘密、个人隐私等信息,确需公开的,根据《中华人民共和国政府信息公开细则》等有关规定执行。
第三十六条市场监督管理部委必须畅通全省12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道,推行统一的投诉举报数据标准和用户规则,实现全省投诉举报信息一体化。
第三十七条省级以上地方市场监督管理部委统一接收投诉举报的工作机构,必须及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部委或则同级市场监督管理部委相关机构处理。
同级市场监督管理部委相关机构收到分送的投诉举报的,必须依照本方法有关规定及时处理。不具有处理权限的,必须及时反馈统一接收投诉举报的工作机构,不得自行移交。
第三十八条市场监督管理部委处理依法提起的除本方法第三条规定以外的其他投诉的,可以参照本方法执行。
举报涉嫌违犯《中华人民共和国反垄断法》的行为的,根据国家市场监督管理总署专项规定执行。专项规定未作规定的,可以参照本方法执行。
药械监督管理部委、知识产权行政部委处理投诉举报,适用本方法,但法律、法规另有规定的,根据其规定。
第三十九条自然人、法人或则其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性计费问题的,根据《信访工作细则》有关规定处理。
以投诉举报方式进行咨询、政府信息公开申请、行政抗诉申请、信访、纪检监察揭发检举等活动的,不适用本方法,市场监督管理部委可以告知通过相应途径提出。
第四十条本方法自2020年1月1日起实行。1998年3月12日原国家品质技术监督局令第51号发布的《产品品质申述处理方法》、2014年2月14日原国家公商行政管理总署令第62号发布的《工商行政管理部委处理消费者投诉方法》、2016年1月12日原国家乳品药械监督管理总署令第21号发布的《食品药械投诉举报管理方法》同时废止。